El cliente, eje central de la transformación digital del turismo

La oferta turística lleva ya algunos años a tan solo un clic de su público objetivo. El entorno digital ha permitido al sector lanzar sus productos y servicios al mundo, lo que ha sometido a sus profesionales a un reto de actualización constante que abarca desde el propio modo de trabajar de sus equipos hasta sus páginas web, incluyendo la forma de presentar su oferta y de registrar a sus clientes con el uso del ‘big data’. Ahora, con la inteligencia artificial experimentando un despliegue sin precedentes, el turismo vuelve a enfrentarse a nuevas necesidades que requieren del diálogo y la unión.

Con el objetivo de dar a conocer el papel de las tecnologías de la información en el impulso del sector turístico, LA VERDAD y Segittur celebraron ayer un foro, en el Real Casino de Murcia, para arrojar información útil en la Región, teniendo en cuenta su potencial para competir con los destinos más cercanos. «Tenemos que comprender la preferencia del turista de anticipar sus demandas y aprovechar los datos para ofrecer productos y servicios adaptados a sus necesidades, y crear un marco legal y ético que garantice la privacidad de esos datos y su buen uso», indicó durante la inauguración el director de LA VERDAD, Alberto Aguirre de Cárcer.

El foro ‘La transformación digital en el sector turístico’, moderado por el jefe de Edición del diario, Víctor Rodríguez, acercó los beneficios del Plan de Recuperación Transformación y Resiliencia del Gobierno, que destina 3.400 millones de euros al Plan de Modernización y Competitividad del Sector Turístico. Supone un respaldo sin precedentes para el desarrollo del sector, tal y como señaló el presidente de Segittur, Enrique Martínez Marín, incluyendo la línea ‘última milla’ para la transformación digital de las pymes turísticas, ya que suponen entre el 92% y el 97% del sector, según afirmó. En su análisis, valoró el nivel «insuficiente» de digitalización de las empresas del país, ya que la implantación se realiza porque «son conscientes de la necesidad, pero les falta formación, dinero y encontrar el producto para cubrir esta necesidad».

En este aspecto, la Plataforma Inteligente de Destinos, en la que trabaja la Secretaría de Estado de Turismo a través de Segittur, pretende colocar a España a la vanguardia de los países turísticos utilizando la digitalización para mejorar la experiencia turística y ofrecer servicios integrados de valor en destino. Un proyecto que, según Martínez, también pone recursos a ítems como la sostenibilidad, la digitalización y las plataformas e infraestructuras. Aprovechó su intervención para elogiar el trabajo que se está haciendo dentro de la Región de Murcia, «generando una red propia con un buen número de destinos inteligentes».

Hizo hincapié en que «el destino es algo más que un espacio y una serie de ofertas», para actuar como gestores del destino e implicar a las pymes locales, «que dan soporte real a la experiencia del turista». La plataforma pretende que la digitalización de los servicios turísticos, los datos y la inteligencia artificial se sitúen como palancas para acelerar el modelo turístico español. Así, pasa de analizar el ‘antes’ de la experiencia turística para trabajar «por casos de usos y detectar problemas». Animó, además, a que el sector tecnológico y el turístico dialoguen, desarrollando plataformas propias que les permitan ajustarse a sus necesidades.

Derecho al tiempo libre

Con el debate del avance de la inteligencia artificial, el presidente de Segittur indujo a «ser conscientes de los límites», y construir el orden de las organizaciones desde el patrimonio humano de las empresas, siendo «respetuosos y haciendo las cuentas completas», algo que no puede hacer la inteligencia artificial. Enfatizó que en «el derecho de tener tiempo libre y la condición de poder disfrutarlo», la tecnología es «un factor más, pero no es el centro», poniendo en valor el papel que ocupa el ser humano en este proceso. Como aliadas de la tecnología, señaló dos palabras: transformación y digital, definiendo la primera como ‘indelegable’, describiendo la cadena en la que el profesional sea capaz de saber cuál es su labor, cómo genera esa transformación y en qué tipo de clientes, incluyendo la tecnología tras este análisis. «Lo que asegura el éxito con o sin la digitalización, es si la persona tiene esa capacidad transformadora», matizó.

Fue Juan Celdrán, presidente de la Asociación Murciana de Empresas del Sector de las Tecnologías de la Información, de las Comunicaciones y el Audiovisual (Timur), quien aclaró que es el huésped el que se encuentra en el centro de la estructura turística del sector. «Todo va encaminado a analizar su comportamiento para mejorar su experiencia», indicó Felipe Saldaña, presidente de la Asociación de Alojamientos y Hoteles de Murcia y responsable de Turismo de Murcia Convention Bureau. Una vez que ya está consolidado esa ubicación del huésped en primera línea, queda el reto de digitalizar los procesos internos, que son «los que van a dar al establecimiento una visión de su rentabilidad», disminuyendo costes y aportando un mayor margen de beneficio», según Celdrán.

Gobernanza público-privada

Mari Carmen Ayala, presidenta de la Mesa de Turismo de la Región de Murcia, señaló que «tiene que haber una implementación del destino muy clara que requiere una gobernanza público-privada», que implique al empresario y que vaya de la mano de la administración pública, ya que «es el cliente el que se está modernizando, haciendo que el constante cambio venga de su mano». Apostó, además, por destinos que incorporen una transformación en cuanto a planes de sostenibilidad, que cuiden la economía circular, mejoren los recursos hídricos y la recuperación del patrimonio. También animó a apoyarse en empresas especializadas, «porque son las que tienen el valor añadido, la inversión hecha y el grado de especialización», haciendo que sean las mejores compañeras de viaje. «Es montar un proceso en el que aprovechar los conocimientos de los demás y que se extienda entre los compañeros, incluyendo la escucha de los empleados y la formación continua para que seamos una Región en la que la innovación turística vaya unida del talento», añadió Saldaña.

En este sentido, Juan Celdrán defendió la formación de un ‘hub’ que consolide desde las islas Baleares hasta Málaga para abordar problemáticas, como es la necesidad de formación, de forma más amplia.

El turismo de congresos ha sido uno de los ámbitos que más ha crecido en los últimos años. Por eso, los expertos animaron a medir lo que busca el congresista que visita la zona «para que vuelva de vacaciones a nuestra ciudad, porque el 93% dice que regresaría y eso nos da una oportunidad muy buena», puntualizó Saldaña. «Que los eventos vengan a Murcia va a depender de muchos aspectos que no solo es la transformación digital», matizó Ayala, animando a reinventarse frente a la alta competencia, enfocarse en el servicio además del producto, mejorando la percepción del cliente.

De igual modo, se puso en valor el papel de los datos, aludiendo a la importancia de digitalizar la actividad y los procesos, pudiendo extraer información de ese ‘big data’ que sirva para ofrecer «un mejor servicio y de más calidad y una rentabilidad mayor para las empresas», ayudando además a la inteligencia artificial, indicó Celdrán. «La IA genera datos que nos van a dar muchos recursos para entender las demandas de nuestros clientes, de qué zonas vienen, preferencias, y en qué gastan su dinero», afirmó Mari Carmen Ayala, poniendo en valor otros recursos como la realidad virtual o los sistemas de geolocalización.

«Cuando aparece algo nuevo siempre hay detractores, pero debemos darle tiempo a la IA para ver lo que puede hacer», indicó Jesús Pacheco, concejal de Turismo, Comercio y Consumo del Ayuntamiento de Murcia, quien animó a «generar conocimiento y exportarlo» para aportar valor añadido a la Región.

Belén Hidalgo, jefa de Área de Innovación del Instituto de Turismo de la Región de Murcia (Itrem), acercó a los asistentes al foro celebrado ayer la misión que este departamento lleva desarrollando desde su creación en 2015: la transformación digital de las pymes. Una meta que plantearon desde el desarrollo de plataformas tecnológicas y herramientas que contribuyeran a romper su brecha digital en el mundo de la comercialización, e incrementar el posicionamiento de la Región en los principales canales ‘online’. Su compromiso se ha visto plasmado en varias líneas que buscan mejorar la atracción de la demanda y la experiencia de viaje, haciendo uso de plataformas como Hermes o aplicaciones de Costa Cálida, que añaden oferta complementaria e incluso permiten hacer venta cruzada entre alojamientos y actividades, acercando también eventos de la Región. De este modo, se aporta una «herramienta más al turista que ya está en nuestro destino».

Destino inteligente

También han enfocado sus esfuerzos en medir a tiempo real qué está pasando en los destinos, cómo funciona la oferta turística y cómo se mueven los flujos de los visitantes en ese destino; qué opinan y cuáles son sus preferencias para poner a disposición del sector todos los datos obtenidos de esta huella digital. Belén Hidalgo destacó el hecho de ser «de las primeras comunidades autónomas en desarrollar un plan estratégico como destino Inteligente para aumentar la presencia de la Región, pymes y municipios, en el mundo ‘online’», además de desarrollar políticas en colaboración de destinos y empresas.

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