El Ayuntamiento de Murcia integrará inteligencia artificial en su servicio de atención telefónica y digital

Este proyecto, valorado en un millón de euros, tiene una duración inicial de dos años, prorrogables por tres más, y supondrá un ahorro del 26,20% mensual respecto al contrato anterior

La Junta de Gobierno del Ayuntamiento de Murcia aprobó este viernes la adjudicación de un nuevo contrato para «modernizar y optimizar» el servicio de atención telefónica y telemática a la ciudadanía mediante la integración de tecnología basada en inteligencia artificial (IA). Este proyecto, valorado en 1.082.436,08 euros (894.575,27 € más IVA), tiene una duración inicial de dos años, prorrogables por tres más, y supondrá un ahorro del 26,20% mensual respecto al contrato anterior.

Con este nuevo modelo de atención el Ayuntamiento espera «agilizar los tiempos de respuesta, reducir las esperas y facilitar la resolución de consultas frecuentes gracias a un Chatbot conversacional». Esa herramienta basada en IA ofrecerá respuestas «automáticas y eficaces» a las dudas más comunes. Además, se incorporará un asistente de voz inteligente que gestionará llamadas las 24 horas del día, incluso fuera del horario laboral, mejorando así la disponibilidad del servicio y permitiendo que los agentes humanos puedan centrarse en casos más complejos.

Otra de las mejoras es la modernización de la plataforma Contact-Center, que contará con más funcionalidades e integración avanzada de canales. Esto permitirá ofrecer una atención multicanal, a través del teléfono, la web, redes sociales, chat, app TuMurcia y otras herramientas de la plataforma Smart City. Se mantendrán y optimizarán los servicios telefónicos más utilizados, como el 010 y el 900 222 900, garantizando su continuidad.

Además, se implementarán sistemas de voz como el buzón telefónico permanente, para la gestión de solicitudes y quejas fuera de horario, junto con funciones como la devolución de llamadas en caso de espera, la gestión automatizada de citas y el desarrollo de ‘webchats’ para interacción instantánea desde la página web municipal.

Se contempla también un plan de formación continua para el personal municipal, que dispondrá de nuevas herramientas. También se reforzará la atención a personas con discapacidad o con dificultades de expresión y comprensión, incluyendo intérpretes de lengua de signos, atención multilingüe y canales adaptados que garanticen una comunicación inclusiva y sin barreras.